3月以來，新冠肺炎疫情襲來，如何及時(shí)回應(yīng)民生關(guān)切、做好民生保障工作，成為松山湖園區(qū)基層治理的重要命題。3月15日，東莞松山湖在園區(qū)13個(gè)片區(qū)分別設(shè)定24小時(shí)防疫服務(wù)熱線，選用經(jīng)驗(yàn)豐富的辦事員擔(dān)任接線員，為園區(qū)居民提供便捷的求助通道。

　　3月17日至4月2日，片區(qū)防疫服務(wù)熱線共受理4497份工單。目前，松山湖已決定將13條防疫專線轉(zhuǎn)化為民生熱線，在基層治理中發(fā)揮“眼”和“手”作用，進(jìn)一步聯(lián)通百姓訴求。

　　一根電話線聯(lián)通“大民生”

　　“本人患有系統(tǒng)性紅斑狼瘡，須每天用藥，每月需固定去市里的醫(yī)院開藥，現(xiàn)在藥已吃完，很著急！”3月18日，臺科片區(qū)劉女士（化名）撥通了服務(wù)熱線，希望政府能夠提供幫助。

　　接到電話后，防疫服務(wù)熱線接線員立馬與片區(qū)工作人員溝通協(xié)調(diào)。19日下午，藥品送到劉女士手中?！罢娴暮芨兄x他們?yōu)槲医饬穗y題?！眲⑴空f。

　　疫情發(fā)生以來，松山湖每天有成百上千的群眾撥打防疫服務(wù)熱線，熱線成為了市民反映訴求的“快速通道”。

　　從就醫(yī)取藥、物資保障，到特殊情況出行，“園區(qū)設(shè)置封控、管控區(qū)期間，于該處區(qū)域的群眾而言，這條熱線是莫大的助力?！睙峋€接線員表示，對于每個(gè)求助電話，他們都盡最大努力、動員一切力量，盡力滿足群眾的需求。

　　化防疫經(jīng)驗(yàn)為基層治理效能

　　接電、答疑、記錄、派單……在服務(wù)熱線崗位上，每當(dāng)電話響起，接線員就迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，用聲音傳遞溫暖，用愛心服務(wù)市民。一名熱線工作人員表示，作為民生訴求服務(wù)的“二傳手”，接線員有一個(gè)必備的技巧：對市民的求助保持將心比心的態(tài)度。

　　“我們作為話務(wù)員，接電中會直面市民的各種情緒。要實(shí)現(xiàn)高效溝通，首先就要站在對方的立場上，讓市民感受到我們真的聽懂了、理解了他們所說的內(nèi)容。”要做到這一點(diǎn)，接線員需要將求助者的情況想得很周到，在反饋問題時(shí)把市民的訴求羅列、總結(jié)出來，提高解決問題的效率。

　　3月28日，松山湖高新區(qū)全域解封?！八缮胶O(shè)置的片區(qū)防疫服務(wù)熱線，是應(yīng)急狀態(tài)下的社會治理創(chuàng)新?！睆V東省委黨校公共管理教研部教授陳曉運(yùn)表示，抗擊新冠肺炎疫情，一定程度上倒逼著基層治理體系優(yōu)化和能力提升。