涉疫旅游糾紛投訴如何解決？去年，廣州一家旅行社被列入“黑名單”。近日，廣州市新聞辦舉行“3·15”國際消費者權(quán)益日“守護安全 暢通消費”專場新聞發(fā)布會，邀請6部門等有關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞“守護安全 暢通消費”主題，通報2020年全市消費者權(quán)益保護工作情況。

　　廣州市文化廣電旅游局黨組成員、副局長吳青松表示，自新冠肺炎疫情防控工作開展以來，廣州市文化廣電旅游局依法依規(guī)穩(wěn)妥調(diào)處涉疫旅游投訴工作，推動各區(qū)組建旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心，鼓勵線上模式快速應(yīng)對。

　　旅行社涉疫投訴集中在三方面

　　吳青松介紹，自疫情發(fā)生以來，廣州市文化廣電旅游局建立了各區(qū)旅游投訴日報告制度，重點對全市旅行社和酒店涉疫旅游投訴的受理和辦結(jié)情況進行跟蹤掌握，摸清存在的困難，積極幫助開展投訴處理培訓(xùn)和行業(yè)發(fā)展的自救措施，同時對投訴量較多的重點旅行社加強監(jiān)控和約談，杜絕了損害游客合法權(quán)益問題發(fā)生。

　　”根據(jù)涉疫旅游投訴涉及的不同行業(yè)領(lǐng)域，我局進行了分類研究，國內(nèi)景區(qū)、酒店的旅游投訴基本能按照國家出臺的相關(guān)政策進行調(diào)處，旅行社旅游投訴處理相對比較困難，我局針對旅行社旅游投訴，對重點案例進行了分析研究，并組織廣之旅、南湖國旅、廣州攜程等十家旅行社進行調(diào)研座談?！眳乔嗨杀硎?，旅行社涉疫投訴主要存在游客與旅行社的退費矛盾，旅行社與航空公司的退款矛盾，旅行社與境外地接社、履行輔助人的退款矛盾等三個方面的矛盾。

　　推動各區(qū)組建旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心，鼓勵線上模式快速應(yīng)對

　　2020年2月10日，廣州市中級人民法院和廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，界定因疫情導(dǎo)致旅游合同無法履行或無法繼續(xù)履行的旅游糾紛為“不可抗力”情形，要求區(qū)法院和旅游調(diào)解機構(gòu)充分發(fā)揮調(diào)解職能，積極指導(dǎo)旅游經(jīng)營者和旅游者通過協(xié)商解決糾紛，通過制定短期、中期、長期等多種合同變更方案，盡量降低雙方損失，同時引導(dǎo)旅游者依法維權(quán)，合理維權(quán)。

　　為進一步完善廣州旅游糾紛大調(diào)解工作格局，2019年12月，市中級人民法院和市文化廣電旅游局組織各區(qū)法院和文化旅游部門召開“廣州市旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作會議”，并印發(fā)《廣州市中級人民法院 廣州市文化廣電旅游局關(guān)于全面加強優(yōu)化旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機制的通知》，聯(lián)合推動各區(qū)組建“旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”，旨在形成司法審判和旅游行政調(diào)解有效銜接，提升涉旅矛盾糾紛化解能力，切實為維護旅游經(jīng)營者和旅游者合法權(quán)益提供強有力的司法保障。各區(qū)旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機制均已建立，為疫情期間旅游投訴受理發(fā)揮了積極重要的作用。

　　吳青松表示，去年，該局將廣州樂心國際旅行社有限公司及從業(yè)人員（違反“旅行社將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的，應(yīng)當(dāng)向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務(wù)成本的費用”的違法行為）列入旅游市場黑名單，并將“黑名單”信息錄入全國旅游市場黑名單系統(tǒng)，在局官網(wǎng)、旅行社行業(yè)協(xié)會、“信用中國”等網(wǎng)站和平臺向社會公布，有力維護了廣州市旅游市場秩序，增強了旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，確保了旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。